LIVRAISON

1) Où livrez-vous ?

Nous livrons :

  • dans l’Union Européenne (UE)
  • hors UE (international), lorsque la destination est éligible à l’expédition

Nos commandes sont expédiées depuis l’Europe via un partenaire logistique.

2) Sous quel délai ma commande est-elle expédiée ?

La plupart des produits sont préparés sous 24 à 48h ouvrées.
Dans certains cas, une commande peut partir le jour même si elle contient uniquement des produits « expédition immédiate » et si elle est réglée avant la mi-journée (heure locale du centre logistique).

Les délais d’expédition peuvent varier en période de forte demande (fêtes, soldes, opérations spéciales).

3) Quels sont les délais de livraison ?

Les délais de livraison sont indicatifs (en jours ouvrés, hors week-ends et jours fériés) et dépendent du transporteur et du pays.

En moyenne :

  • UE : 2 à 7 jours ouvrés après expédition
  • Hors UE : 5 à 15 jours ouvrés après expédition (parfois plus en cas de douane)

4) Comment sont calculés les frais de livraison ?

Les frais de livraison sont calculés au moment du paiement en fonction :

  • de la destination
  • du poids/volume
  • du transporteur disponible

Le total est affiché avant validation de votre commande.

5) Vais-je recevoir un numéro de suivi ?

Oui. Dès l’expédition, un e-mail de confirmation contient votre lien de suivi (tracking).

6) Ma commande peut-elle arriver en plusieurs colis ?

Oui. Selon la disponibilité ou l’organisation logistique, une commande peut être expédiée en plusieurs colis.
Si cela arrive, vous recevrez plusieurs suivis.

7) Puis-je modifier ou annuler ma commande après paiement ?

Nous faisons notre maximum, mais :

  • avant expédition : contactez-nous immédiatement, nous tenterons de traiter la demande
  • après expédition : la modification/annulation n’est généralement plus possible

Support : support@makeup.paris

8) Je me suis trompé(e) dans l’adresse : que faire ?

Contactez-nous au plus vite : support@makeup.paris

Une adresse incomplète/erronée peut entraîner :

  • un retard
  • un retour du colis
  • des frais de réexpédition

Si le colis est livré à l’adresse indiquée lors de la commande, nous ne pourrons pas être tenus responsables d’une erreur de saisie.

9) Que se passe-t-il si je suis absent(e) lors de la livraison ?

Selon le transporteur et votre pays :

  • une nouvelle tentative peut être effectuée, ou
  • le colis peut être déposé en relais / point de collecte, ou
  • le colis peut être retourné après un délai de garde

Il est de la responsabilité du destinataire de récupérer le colis dans les délais impartis par le transporteur.

10) Mon colis est indiqué « livré » mais je n’ai rien reçu

Avant de nous contacter, vérifiez :

  • l’adresse de livraison utilisée
  • la présence du colis auprès d’un voisin/concierge
  • votre boîte aux lettres / point relais / espace sécurisé

Puis contactez-nous sous 5 jours calendaires après le statut « livré », afin que nous puissions ouvrir une enquête auprès du transporteur et/ou du service logistique.

À fournir :

  • numéro de commande
  • adresse complète
  • toute information utile (digicode, accès, etc.)

11) Mon colis est bloqué / en attente chez le transporteur

Si le suivi n’évolue pas pendant plusieurs jours :

  1. attendez encore 48h ouvrées (certains scans sont retardés)
  2. contactez-nous avec le numéro de suivi

Nous vous accompagnerons dans la résolution avec le transporteur.

INTERNATIONAL (HORS UE) – DOUANES & TAXES

12) Dois-je payer des taxes ou frais de douane hors UE ?

Oui, c’est possible.

Pour les livraisons hors UE, les éventuels frais suivants ne sont généralement pas inclus :

  • droits de douane
  • taxes locales (TVA à l’import, etc.)
  • frais de traitement du transporteur

Ces frais sont à la charge du destinataire, même si le colis est finalement refusé à la livraison.

13) Que se passe-t-il si je refuse le colis à cause des frais de douane ?

Si un colis est refusé, il peut :

  • être retourné,
  • ou être abandonné/destruit selon les règles locales.

Dans ce cas, le remboursement (s’il est possible) pourra être diminué des frais réellement engagés :

  • transport retour
  • frais de traitement
  • frais douaniers éventuels

Les taxes/douanes payées aux autorités locales ne sont pas remboursables.

14) Pouvez-vous garantir qu’il n’y aura pas de douanes ?

Non. Chaque pays applique ses propres règles.
Makeup.paris ne peut pas prédire ni supprimer les frais imposés par les autorités locales.

RÉCEPTION – PRODUIT ABÎMÉ, ERREUR, MANQUANT

15) Mon colis est abîmé à l’arrivée : que dois-je faire ?

Si le colis est visiblement endommagé :

  • prenez des photos avant ouverture
  • photographiez l’étiquette de transport
  • conservez tous les emballages
  • contactez-nous sous 5 jours calendaires après réception

À envoyer à support@makeup.paris :

  • numéro de commande
  • photos du colis + intérieur + produits
  • explication courte du problème

Sans photos ni emballages, la prise en charge peut être limitée (les transporteurs exigent des preuves).

16) Il manque un article / j’ai reçu le mauvais produit

Contactez-nous sous 5 jours calendaires après réception. Nous vérifierons immédiatement et proposerons la meilleure solution :

  • renvoi de l’article manquant
  • échange
  • remboursement partiel/total selon le cas

17) Pourquoi ce délai de 5 jours pour signaler un problème ?

Parce que nos partenaires logistiques et transporteurs imposent des délais de déclaration très courts pour permettre l’ouverture d’un dossier d’incident et l’activation de l’assurance transport.

RETOURS & REMBOURSEMENTS

18) Puis-je retourner un produit si je change d’avis ?

Oui, si vous êtes un consommateur dans l’UE, vous bénéficiez du droit de rétractation de 14 jours après réception (sauf exceptions ci-dessous).

Pour limiter tout malentendu :

  • un retour « changement d’avis » n’est pas un échange « gratuit » automatique
  • les conditions d’hygiène et d’état du produit s’appliquent strictement

19) Quels produits ne peuvent pas être retournés pour des raisons d’hygiène ?

Pour protéger votre sécurité et celle de nos clients, les retours sont refusés si :

  • le produit a été ouvert
  • le scellé (s’il existe) a été brisé
  • le produit a été testé ou utilisé
  • l’article est incomplet, taché, endommagé

Cela concerne notamment :

  • maquillage (rouges à lèvres, gloss, fonds de teint, mascaras, etc.)
  • soins visage/corps
  • produits d’hygiène
  • accessoires en contact direct avec la peau

Retours acceptés uniquement si le produit est neuf, non utilisé et dans son emballage d’origine.

20) Comment exercer mon droit de rétractation (UE) ?

Écrivez-nous à support@makeup.paris dans les 14 jours suivant la réception en indiquant :

  • numéro de commande
  • produit(s) concerné(s)
  • votre nom + e-mail de commande

Nous vous transmettrons les instructions de retour (adresse + étapes).

21) Quels sont les délais pour renvoyer un article après rétractation ?

Après votre demande de rétractation, vous disposez de 14 jours pour expédier le retour.

Le retour doit être envoyé avec un suivi. Sans preuve d’expédition, nous ne pouvons pas garantir le traitement.

22) Qui paie les frais de retour ?

  • Changement d’avis / rétractation : frais de retour à la charge du client
  • Produit défectueux / erreur de préparation / produit abîmé : prise en charge selon le cas (solution proposée : remplacement / retour pris en charge / remboursement)

23) Puis-je retourner un produit depuis un pays hors UE ?

Oui, mais attention :

  • les frais de retour sont généralement à votre charge
  • des formalités douanières peuvent s’appliquer
  • les taxes/douanes déjà payées ne sont pas remboursables

À noter : la collecte gratuite des retours n’est pas applicable hors UE (retour géré et payé par l’expéditeur).

24) Où dois-je renvoyer mon retour ?

Ne renvoyez jamais un colis sans validation préalable.
L’adresse de retour peut varier selon le type d’article et le pays.

Contact obligatoire : support@makeup.paris

25) Quelles sont les conditions d’acceptation d’un retour ?

Pour être accepté, le retour doit être :

  • complet (notice, accessoires, coffret si applicable)
  • en parfait état, non utilisé
  • dans l’emballage d’origine, propre et revendable

Tout produit retourné dans un état impropre à la revente pourra être refusé ou remboursé partiellement.

26) Que se passe-t-il si je renvoie un produit qui ne respecte pas les conditions ?

Si le produit est :

  • ouvert / utilisé,
  • incomplet,
  • endommagé,
  • ou impropre à la revente,

nous pourrons :

  • refuser le remboursement,
  • ou proposer un remboursement partiel,
  • ou, si vous le demandez, réexpédier le produit (frais à votre charge).

27) Sous quel délai suis-je remboursé(e) ?

Après réception et contrôle du retour, le remboursement est traité dans un délai généralement constaté de 3 à 10 jours ouvrés.

Conformément aux règles européennes, le remboursement doit intervenir au plus tard dans les 14 jours suivant votre demande de rétractation, mais nous pouvons attendre :

  • la réception des articles, ou
  • une preuve d’expédition fiable.

28) Comment le remboursement est-il effectué ?

Les remboursements sont effectués via le moyen de paiement initial (carte, paiement en ligne, etc.).
Nous ne procédons pas à des remboursements sur un compte différent pour des raisons de sécurité.

29) Les frais de livraison initiaux sont-ils remboursés ?

  • Rétractation (UE) : les frais de livraison standard peuvent être remboursés selon le cadre légal applicable
  • Livraison express/optionnelle : la différence de coût peut rester à la charge du client
  • Erreur de notre part : les frais peuvent être remboursés ou compensés selon le cas

30) Proposez-vous des échanges ?

Pour garantir rapidité et traçabilité, nous privilégions :

  • un retour + remboursement, puis
  • une nouvelle commande (teinte/produit corrigé)

Cela permet un traitement plus fiable, surtout sur les références de maquillage.

QUALITÉ, TEINTES & CONFORMITÉ

31) La couleur reçue est légèrement différente de l’écran : est-ce un motif de retour ?

Les couleurs peuvent varier selon :

  • l’écran (luminosité/étalonnage)
  • la lumière ambiante
  • la carnation

Nous recommandons de vérifier les descriptions et conseils d’application.
Un écart visuel lié à l’affichage ne constitue pas automatiquement une non-conformité.

32) Et si le produit est défectueux ?

Si le produit est défectueux (pompe bloquée, casse, fuite, etc.), contactez-nous avec :

  • numéro de commande
  • photos/vidéos du défaut
  • photo du lot/batch si visible

Nous proposerons la meilleure solution : remplacement ou remboursement.

33) Pourquoi ne puis-je pas retourner un cosmétique ouvert ?

Parce qu’un produit ouvert ne peut généralement pas être remis en vente (hygiène, sécurité, traçabilité).
C’est une règle stricte mais essentielle en beauté.

SÉCURITÉ & LITIGES (POUR UNE EXPÉRIENCE SEREINE)

34) Que faire en cas de litige ou de contestation de paiement ?

Avant toute contestation bancaire, contactez-nous : support@makeup.paris
Notre priorité est de résoudre le sujet rapidement et avec élégance.

Les contestations « chargeback » sans contact préalable peuvent rallonger les délais de traitement (enquête bancaire).

35) Que se passe-t-il si je ne réponds pas aux demandes d’informations pour résoudre un incident ?

Certains dossiers (transport, douane, perte) nécessitent des justificatifs (photos, confirmation d’adresse, déclaration).
Sans ces éléments, il peut être impossible d’aboutir à une indemnisation.

36) Comment contacter Makeup Paris ?

support@makeup.paris
| Réponse sous 24-48h ouvrées (hors périodes exceptionnelles)

Besoin d’aide immédiate ?
Envoyez-nous votre numéro de commande + une description courte du sujet : nous prenons le relais.